百会揭秘:导致CRM实施失败的原因

更新时间:2015-09-09

如何实现以客户为中心,来适应势不可挡的互联网大潮?首先需要一个以CRM为核心的数据收集系统与业务流程运作相结合,把公司外部客户和内部员工围绕业务连接起来。所以,几乎所有“大咖”给出的企业互联网+建议中都有CRM(客户关系管理)系统建设一项。现阶段企业对CRM系统的热情空前高涨,都想快速建立CRM系统追赶互联网大潮。

CRM成功的原因是相似的,失败的原因却错综复杂,从项目实施前的准备工作到项目实施完成的整个过程中,都可能出现导致CRM项目失败的因素,所以每一个CRM实施失败的个案都异常珍贵。百会CRM系统运行八年,拥有1300万注册用户,5万企业用户,积累了丰富而宝贵的实施经验。

Gartner(高德纳咨询公司)的调查结果显示:CRM实施失败主要是企业策略或执行有问题,软件本身并不是失败的主因。为了更好地服务客户、保证CRM实施成功,百会CRM实施人员经常反复研究典型的行业案例。

导致CRM实施失败的原因

1、有问题的流程被自动化了,是典型的执行错误。由于企业内部沟通欠缺,各部门各自为政,缺乏协同工作的氛围,无法完成流程优化,只好在CRM建设中将原有流程自动化。有问题的流程被自动化后,原本存在的问题会更加凸显,CRM实施失败也在情理之中。

2、CRM只关注企业内部需求,忽略了客户,造成策略错误。搭建的时候只考虑企业需求,CRM实施运行后客户信息无法在系统中自然流转,对销售或客服工作没有帮助反而增加了工作量,CRM系统自然会遭到员工抵触。

3、基层工作人员不会使用CRM。这个问题以前比较常见,但随着80、90后逐渐成为职场主力军、CRM操作界面不断更新,不会使用CRM的员工越来越少。不过此时企业也不能忽视培训,培训内容应由通转精,组织员工深入学习CRM系统的规则与操作。

4、高层领导介入过晚,当CRM推行遇到阻力时高层领导才强势介入,已经错过最佳时机。如果有全面接触公司业务的高层领导在实施前介入,宣传CRM建设意义,协调跨部门合作,使现有工作流得到优化,让CRM为企业提供更有意义地改进,能更好地保证CRM实施成功。

5、实施人员的素质与经验对CRM成败也有一定影响。百会CRM一直坚持免费实施,帮助企业将CRM真正使用起来,团队积累了大量实施经验,形成良性互动,客户数量稳定增长。

随着企业组织扁平化转变和客户接触方式的改变,CRM成为联系企业内部运营与外部客户的纽带,CRM建设是企业发展必经之路。希望百会对导致CRM实施失败原因的揭秘能对企业CRM系统建设有所启示,帮助企业少走弯路。

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