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百会CRM

crm客户关系管理系统

客户流失管理客户保持管理客户投诉管理客史档案管理

客户流失的起因
客户流失的形成
客户流失的分类:客户主动流失、客户被动流失
客户流失的管理
客户流失管理的原则和要素:企业级的战略执行、数据驱动的研究、有全局的视角、多种诊断评估方法、资源的有效使用、坚定而又明确的目标、自由的沟通、有效的度量和改进
客户保持的意义
客户保持的作用
客户保持的概念
客户保持模型
客户保持方法
实施客户保持管理的内容:建立管理并充分利用客户数据库、通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度、利用客户投诉或抱怨,分析客户流失原因
发生投诉的原因
客户投诉的类型
易于受到投诉环节
投诉处理的原则
外国客人对我国酒店的常见投诉
对待顾客的五大原则
处理投诉的基本程序
预防投诉的方法
建立客史档案的意义
客户信息管理:常规档案、习惯档案、特征档案、喜好档案、个性档案
报表管理:消费频率、消费质量、消费周期
用集成的方式提供一个完整的客户信息

百会CRM为宾馆酒店

  • 1、客源定位

    √ 忠诚度高:政府企事业单位、商务公司、会员
    √ 短期内效益最快:中介(旅行社)
    √ 纯利润最高:散客

  • 2、提升客户价值,提供完整消费体验

    √ 客户主动流失:1、不能充分理解酒店的产品和服务的特性 2、没有被告知酒店新的产品和服务
    √ 客户被动流失:由于酒店未能有效的监控到那些具有信用风险的客户,并且没有适时采取措施

  • 3、客户保持的意义

    √ 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍
    √ 向新客户推销产品的成功率是15%,而向现有客户推销产品的成功率是50%
    √ 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍
    √ 如果企业对服务过失给予快速关注,70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作
    √ 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人,而一位满意的客户则会将他的满意经 历告诉2~3人

  • 4、抱怨是金

    √ 服务业27个不满意的顾客,26个不会投诉
    √ 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉,每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉
    √ 圆满解决抱怨--92%再次光临
    √ 流失率降低5%,利润提高25%~95%

每个企业都是个性化的,如果上面呈现的解决方案不能百分百满足您的需求,您只需告诉我们,百会资深专家将为您定制更具深度、符合您企业实际所需的解决方案。

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